Gurus da Qualidade Mundial - 2º Armand Feigenbaum

Armand Vallin Feigenbaum (nascido em 1922) é especialista em controle de qualidade e empresário americano. Desenvolveu o conceito de Controle de Qualidade Total, posteriormente conhecido como Gestão de Qualidade Total (TQM) Feigenbaum possui bacharelado pela Union College, e mestrado e Ph.D. pelo Instituto de Tecnologia de Massachusetts (MIT). Foi Diretor de Operações de Fabricação da General Electric (1958-1968), e é atualmente Presidente e Diretor Geral Executivo (CEO) da General Systems Company de Pittsfield, Massachusetts, uma empresa de engenharia que projeta e implanta sistemas operacionais. Feigenbaum escreveu vários livros e atuou como Presidente da Sociedade Americana para a Qualidade (ASQ) (1961-1963). Suas contribuições para o acervo de conhecimento a respeito de qualidade incluem: “O Controle de Qualidade Total é um sistema eficaz para a integração dos esforços de desenvolvimento, manutenção e aprimoramento da qualidade dos diversos grupos em uma organização de forma a permite produção e serviços aos níveis mais econômicos possíveis, possibilitando a total satisfação do cliente”. “ O conceito de fábrica “escondida” – a idéia de que tanto trabalho extra é realizado na correção de erros que faz com que exista uma fábrica escondida dentro de todas as fábricas. “ Responsabilização para a qualidade”.

Uma vez que a qualidade seja responsabilidade de todos, poderá se tornar responsabilidade de ninguém – a ideia de que a qualidade deve ser gerenciada ativamente e possuir visibilidade nos níveis mais altos de gestão. Prêmios e honrarias de Armand Feigenbaum * Primeiro ganhador do Prêmio Lancaster da Sociedade Americana para a Qualidade (ASQ) * A Medalha Edwards da ASQ, em 1965, em reconhecimento da “criação e implantação dos fundamentos básicos para o controle de qualidade moderno” Prêmio de Mérito da Associação Industrial de Segurança Nacional (NSIA) dos Estados Unidos * Membro do Grupo Consultivo do Exército dos Estados Unidos *

Presidente de Conselho de um amplo sistema de avaliação de atividades relacionadas à garantia de qualidade do Comando de Equipamento do Exército (AMC) * Consultor da Faculdade Industrial das Forças Armadas dos EUA * Medalha dos Fundadores do Union College * Membro da Associação Americana para o Avanço da Ciência (AAAS) * Membro Vitalício do Instituto de Engenheiros Elétricos e Eletrônicos (IEEE) * Membro Vitalício da Sociedade Americana dos Engenheiros Mecânicos (ASME) Armand Feigenbaum é o criador do Controle de Qualidade Total (TQC). Ele considera o controle de qualidade como um método comercial e não-técnico, e acredita que a qualidade se tornou a força mais importante que leva ao sucesso e crescimento organizacional.

A primeira edição de seu livro “Total Quality Control‖ foi concluída ainda quando era um estudante de doutorado no MIT. Em seu livro “Quality Control: Principles, Practices and Administration‖, Feigenbaum esforça-se para se afastar da preocupação principal com os métodos técnicos de controle de qualidade para se aproximar do controle de qualidade como um método comercial. Dessa forma, enfatizou o ponto de vista administrativo e considerou as relações humanas como uma questão básica nas atividades de controle de qualidade. Métodos individuais, como estatística ou manutenção preventiva, são vistos somente como segmentos de um programa abrangente de controle de qualidade. Controle de qualidade é definido como: “Um sistema eficaz de coordenar os esforços de manutenção e aprimoramento da qualidade dos diversos grupos em uma organização de forma a permitir produção e serviços aos níveis mais econômicos possíveis, possibilitando a total satisfação do cliente”. Armand Feigenbaum enfatiza que a qualidade não significa o melhor, mas o melhor para o uso do cliente e para o preço de venda. A palavra controle em controle de qualidade representa uma ferramenta de gestão com quatro etapas:

•Definir os padrões de qualidade

•Avaliar a conformidade com estes padrões

•Agir quando os padrões são excedidos

•Planejar aprimoramentos nos padrões. O controle de qualidade é considerado presente em todas as fases do processo de produção industrial, desde a especificação do cliente e a venda por meio de projeto, engenharia e montagem, até a conclusão com a expedição do produto para um cliente contente com o resultado. O controle eficaz dos fatores que afetam a qualidade do produto é considerado como o controle necessário em todas as etapas importantes do processo de produção. Estes controles ou tarefas de controle de qualidade podem ser classificados como:

• Controle de projeto novo

• Controle de material de chegada

• Controle do produto

• Estudos especiais do processo. A qualidade é considerada como ter se tornado a força mais importante que leva ao sucesso e crescimento organizacional em mercados nacionais e internacionais. Além disso, alega-se que: “A qualidade é, em sua essência, um modo de gestão da organização e que, assim como os departamentos financeiros e de marketing, a qualidade se tornou um elemento essencial de gestão moderna”. Dessa forma, o Controle de Qualidade Total é definido como: “A estrutura firmada de operação de serviços da empresa ou fábrica, com documentação em vigência e com procedimentos técnicos e administrativos integrados para a condução de ações coordenadas de pessoas, máquinas e informações da empresa e da fábrica para alcançar as formas melhores e mais práticas a fim de assegurar a satisfação da qualidade do cliente e os custos econômicos da qualidade”.

Os custos da qualidade operacional são divididos em:

• Custos preventivos, incluindo o planejamento da qualidade.

• Custos de avaliação, incluindo inspeção.

• Custos de falhas internas, incluindo sucata e retrabalho.

• Custos de falhas externas, incluindo garantia, reclamações etc. As reduções nos custos da qualidade operacional são consequência da definição de um sistema de qualidade total por dois motivos:

• A escassez de padrões existentes eficazes direcionados a clientes pode significar que a qualidade atual dos produtos não é a melhor devido ao uso

• Gastos com custos preventivos podem reduzir em várias vezes os custos de falhas internas e externas. A edição do 40° aniversário do livro do Dr. A. V. Feigenbaum, Total Quality Control, amplia a definição do Controle de Qualidade Total para a década de 1990 sob a forma de dez pontos cruciais para o sucesso da qualidade total. Os pontos são os seguintes:

• Qualidade é um processo que envolve toda a empresa.

• Qualidade é aquilo que o cliente diz.

• Qualidade e custo é uma soma, não uma diferença.

• Qualidade requer zelo extremo tanto de um indivíduo quanto da equipe.

• Qualidade é uma forma de gestão.

• Qualidade e inovação dependem uma da outra.

• Qualidade é ética.

• Qualidade requer aprimoramento contínuo.

• Qualidade é o caminho com o melhor custo-benefício e menor capital intensivo para a produtividade.

• Qualidade é implantada por meio de um sistema total conectado a clientes e fornecedores. Estes são os dez pontos cruciais para a qualidade total na década de 1990. Eles fazem da qualidade uma forma de concentrar o foco da empresa totalmente no cliente – seja ele o usuário final ou o homem ou mulher na estação de trabalho ou mesa ao seu lado. O mais importante, eles fornecem à empresa os pontos fundamentais para a implantação bem-sucedida da liderança de qualidade internacional.

Feigenbaum é o Criador do TQC: Total Quality Control – a proposta de um sistema eficiente para integrar o desenvolvimento, manutenção e aprimoramento da Qualidade através de esforços dos vários grupos que formam uma organização tais como marketing, engenharia, produção e serviços a fim de atingir e satisfazer as necessidades do consumidor, da maneira mais econômica possível.

Ele introduziu o termo Controle de Qualidade-TQC Total nos Estados Unidos. Controle da Qualidade Total trata a qualidade como uma estratégia que requer a participação efetiva de todos na organização. A qualidade se estende além dos defeitos no chão de fabrica; é uma filosofia e um compromisso para com a excelência.

Feigenbaum define Controle da Qualidade Total como: qualidade total significa ser guiado para a excelência, em vez de ser guiado pelos defeitos (Brocka & Brocka, 1994).

Feigenbaum defende que, é o cliente externo que tem a palavra final, e os fatores que afetam a Qualidade podem ser divididos em duas categorias distintas:

• Tecnológicos: máquinas, materiais, insumos e processos.
• Humanos: tempo e pessoal ( considerados por Feigenbaum como os mais importantes).

Armand Feigenbaum apresenta três passos para a Qualidade:

1. Liderança para a Qualidade. A qualidade deve ser planejada em termos específicos. Essa abordagem é guiada para a excelência em lugar da tradicional abordagem com foco nas falhas. Excelênciasignifica manter foco constante na manutenção da qualidade.

2. Tecnologia moderna da qualidade. Todos os membros da organização devem ser responsáveis pela qualidade de seus produtos e/ou serviços, Isto quer dizer, todo o pessoal do escritório no processo como os engenheiros e os trabalhadores do chão de fabrica devem trabalhar integrados num só objetivo. O trabalho deve estar livre de erros e deve ser o objetivo de novas técnicas quando apropriadas. Aquilo que é aceitável hoje a nível de qualidade para um cliente hoje poderá não sê-lo amanhã.

3. Compromisso organizacional. Exige motivação contínua. Para Armand Feigenbaum a qualidade é um modo de vida corporativa; um estilo de gerenciamento. O Controle da Qualidade Total produz impacto por toda a empresa.

Segundo Feigenbaum é a participação e o apoio entusiástico de todos os indivíduos na organização, ou seja o comprometimento de forma positiva com a qualidade é a razão do sucesso. Todo funcionário se orgulhará de pertencer a uma empresa na qual a sua rotina diária de diretores, gerentes, supervisores e funcionários forem consistentes com os objetivos da empresa.

O comprometimento gera um espírito de equipe por toda organização, assim sendo os funcionários poderão sentir que o bem estar do grupo é importante para o próprio bem estar de cada um (Feigenbaum,1994).        
 

A resistência do pessoal da empresa à um programa de controle da qualidade total é uma atitude normal e defensiva, a menos que seja adequadamente introduzido. A resistência geralmente é causada pela falta ou falha de informação sobre os procedimentos e objetivos do programa. Um fator importante na obtenção e manutenção do comprometimento com a qualidade é a clareza nos processos de comunicação.

Para ele, uma considerável parte do processo de aprendizado na qualidade, atitudes, conhecimentos e habilidades acontecem de forma bastante informal, através da experiência vivenciada, dos contatos diários entre operador e chefia e da discussão entre colegas. 

Feigenbaum complementa, que as contribuições e idéias dos funcionários devem ser seriamente consideradas e colocadas em operação quando se revelarem eficientes e relevantes; assim sendo é muito importante conseguir a participação e envolvimento do funcionário em âmbito organizacional. 

Principais Livros Publicados:

• Feigenbaum, A. V - Quality Control: Principles, Practice and Administration; an Industrial Management Tool for Improving Product Quality and Design and for Reducing Operating Costs and Losses,

• Feigenbaum, A.V. - Total Quality Control,

• Feigenbaum, A V; Feigenbaum, Donald S. - The Power of Management Capital : Utilizing The New Drivers of Innovation, Profitability, and Growth in a Demanding Global Economy,

• Feigenbaum, A V; Feigenbaum, Donald S. - The Power of Management Innovation : 24 Keys for Sustaining and Accelerating Business Growth and Profitability,