Evolução da Qualidade

Evolução da Qualidade

Voltando no tempo, especialmente a partir da Revolução Industrial, com o desenvolvimento das ferramentas de trabalho e dos sistemas de unidades de medidas, tanto na Inglaterra quanto nos Estados Unidos da América, a Qualidade evoluiu até nossos dias essencialmente através de quatro Eras, dentro das quais a arte de obter Qualidade assumiu formas distintas:

Era da Inspeção

Qualidade com foco no produto

Era do Controle Estatístico da Qualidade

Qualidade com foco no processo

Era da Garantia da Qualidade

Qualidade com foco no sistema

Era da Gestão da Qualidade Total

Qualidade com foco no negócio Segue uma síntese de cada Era, destacando-se os aspectos que mais as caracterizam.

A Era da Inspeção

Qualidade com Foco no Produto No final do século XVIII e início do século XIX a Qualidade era obtida de uma forma bem diferente da obtida hoje em dia. A atividade produtiva era artesanal e em pequena escala. Os artesãos e artífices eram os responsáveis pela construção de qualquer produto e por sua Qualidade final. Com o desenvolvimento da industrialização, e o advento da produção em massa, tornou-se necessário um sistema baseado em inspeções, onde um ou mais atributos de um produto eram examinados, medidos ou testados, a fim de assegurar a sua Qualidade. A força-motriz do “Século da Produtividade” foram os conceitos adotados por Taylor6 que atribuiu ao inspetor a responsabilidade pela qualidade do trabalho. A conseqüência imediata deste estudo sobre os métodos gerenciais foi a separação do planejamento da produção, baseada na concepção de que os operários e os supervisores não estavam preparados para colaborar com o planejamento. Taylor atribuiu a responsabilidade do planejamento a gerentes e engenheiros, deixando aos supervisores e aos operários a execução das tarefas. Até meados do século XX era raro uma empresa apresentar em seu organograma um departamento dirigido à qualidade. Essa função era realizada por inspetores específicos, mas eles estavam espalhados pelos diversos departamentos de produção. Apenas algumas grandes organizações exibiam departamentos de inspeção final e testes, que se reportavam, normalmente, ao superintendente da produção ou ao gerente da fábrica. O sistema criado por Taylor obteve resultados surpreendentes no que diz respeito ao aumento de produtividade e passou a ser o referencial de produção para muitas empresas norte-americanas, espalhando-se pelo mundo. Apesar da significativa contribuição de Henry Ford, o pioneiro da produção em massa, essa talvez tenha sido, segundo Juran, a principal razão da liderança mundial dos EUA, em termos de produtividade. O trabalho de Taylor é fruto de todo pensamento cartesiano que dominou o mundo ocidental. A princípio Taylor aplicou seu método aos departamentos de produção das fábricas. Posteriormente seus seguidores estenderam o conceito para serviços. Aos poucos o sistema taylorista gerou alguns efeitos indesejáveis devido à ênfase dada pela alta gerência à produtividade. Supervisores e operários priorizaram a produtividade e relegaram a qualidade a segundo plano. Nesta época, a inspeção estava centrada no produto, o primeiro nível de complexidade. Durante a primeira grande guerra, com o aumento da atividade industrial, surge a figura do inspetor em tempo integral. Em 1922, a atividade de inspeção é formalmente incorporada ao Controle da Qualidade sendo, pela primeira vez, a qualidade vista como responsabilidade gerencial e independente8. Mas, ainda, a função do Controle da Qualidade permanece limitada a inspeção. A atividade dos inspetores se restringia a identificação e quantificação dos produtos defeituosos, que, muitas vezes, resultava em medidas punitivas. Os fabricantes removiam as peças defeituosas sem que fosse feito um estudo prévio sobre as causas. A criação dos departamentos da qualidade gerou dois problemas básicos:

A Alta Direção das empresas concluiu que qualidade era responsabilidade exclusiva do departamento da qualidade. ƒ

A Alta Direção se distanciou da função qualidade, delegando-a aos gerentes, ficando cada vez menos informada sobre o assunto. Quando havia uma situação de crise, não tinham os conhecimentos necessários, com presteza e confiabilidade, para adotar as ações adequadas.

Esta definição sobre o século XX foi feita por Juran em uma das últimas apresentações no Congresso da ASQ. Ele diz que o próximo século será conhecido como o “Século da Qualidade”, apesar dos esforços desenvolvidos desde o início do século XX. A solução é, apenas, momentânea, por ser baixo o nível de aprendizado adquirido nesta prática. Esta abordagem prevaleceu por muitos anos, durante os quais a Qualidade era obtida através de inspeção, controle e separação dos "bons" e dos "maus" produtos. Aos inspetores cabia a tarefa de identificação e quantificação das peças defeituosas; estas eram removidas e trocadas sem que se fizesse uma avaliação das causas reais do problema para prevenir sua repetição. O objetivo principal era obter Qualidade igual e uniforme em todos os produtos. Ênfase à conformidade.

Era do Controle Estatístico da Qualidade

Qualidade com Foco no Processo Hove significativos desenvolvimentos na década de 1930, entre eles o trabalho de pesquisadores para resolver problemas referentes à Qualidade dos produtos da Bell Telephone, nos E.U.A.. Este grupo, composto por nomes como W. A. Shewart, Harold Dodge, Harry Romig , G. D. Edwards e posteriormente Joseph Juran, dedicou boa parte de seus esforços em pesquisas que levaram ao surgimento do Controle Estatístico de Processos. Com o crescimento da produção, o modelo baseado na inspeção 100% torna-se caro e ineficaz. Em 16 de maio de 1924, Shewhart, aplicando conhecimentos estatísticos, desenvolve poderosa técnica com a finalidade de solucionar problemas de controle da qualidade da Bell Telephone Laboratories: o Gráfico de Controle de Processo, até hoje utilizado na indústria. Ao publicar um livro, em 1931, sob o titulo "Economic Control of Quality of Manufactured Product", forneceu um método preciso e mensurável para definição do controle do processo, estabelecendo princípios para monitorar e avaliar a produção. Shewart, o mestre de W. E. Deming, foi o primeiro a reconhecer a variabilidade, segundo nível de complexidade, como inerente aos processos industriais e a utilizar técnicas estatísticas para o controle de processos. Começa a se estruturar o estilo de gestão corretiva: identificar as causas reais e agir sobre elas. Matéria prima, operador e equipamento são algumas das fontes de variabilidade (causas) que podem apresentar variações no seu desempenho e característica e, portanto, afetar o produto (efeito). O conhecimento destas variações permite que a partir da sua quantificação e do estabelecimento de limites estatísticos seja possível manter o processo sob estado de controle. Através dos gráficos de controle de processo é possível identificar, minimizar e, algumas vezes, remover as causas especiais de variação. O advento da 2a. Grande Guerra Mundial exigiu que outras técnicas também fossem desenvolvidas para combater a ineficiência e impraticabilidade apresentada pela inspeção 100% na produção em massa de armamentos e munições. Neste sentido, Dodge e H. Romig9 desenvolveram técnicas de amostragem, nos E.U.A., que tiveram grande aceitação. Programas de capacitação começaram a ser oferecidos em larga escala nos E.U.A. e Europa Ocidental, tanto referente ao controle de processo quanto às técnicas de amostragem. O objetivo principal era controlar a Qualidade através de métodos estatísticos . Ênfase ao controle da variabilidade. Nesta época várias associações em prol da Qualidade começaram a ser formadas e em julho de 1944 era lançado o primeiro jornal especializado na área da Qualidade, Industrial Quality Control, que deu origem mais tarde à revista hoje mundialmente conhecida, Quality Progress10, 9 In Garvin (1992). 10 Periódico mensal. editada pela American Society for Quality Control ( ASQC ). A ASQC foi fundada em 1946 a partir da formação, em outubro de 1945, da Society of Quality Engineers, tornando-se a "locomotiva" da disseminação dos conceitos e técnicas da Qualidade no Ocidente de então até os dias de hoje. I.1.3 Era da Garantia da Qualidade - Qualidade com Foco no Sistema Durante a 2ª. Grande Guerra os produtos destinados a uso militar tiveram prioridade no que dizia respeito a instalações, material, mão-de-obra habilitada e serviços de toda ordem. A produção de bens de consumo foi diminuída, incluídos os automóveis e eletrodomésticos. Enquanto isso, os operários que trabalhavam na produção militar, em muitas horas extras, fez aumentar o poder aquisitivo de várias famílias. No fim da guerra, em 1945, os bens para a população civil eram escassos. A prioridade máxima das empresas passou a ser, então, o cumprimento dos prazos de entrega para garantir uma fatia maior do mercado, e a qualidade dos produtos foi se deteriorando de forma escandalosa - um fenômeno que sempre se repete em tempos de escassez. A falta de produtos atraiu para o mercado novos competidores, cuja inexperiência contribuiu ainda mais para o declínio da qualidade. Nos anos que se sucederam após a segunda grande guerra, ocorre grande desenvolvimento tecnológico e industrial. Foram lançados no mercado, novos materiais e novas fontes de energia principalmente a fornecida pelas centrais nucleares, com seus requisitos tecnológicos bastante exigentes. Todos estes fatores tecnológicos, associados ao aumento das pressões provocadas pela concorrência, provocaram profundas revisões dos conceitos adotados e grande reviravolta administrativa e econômica nos meios empresariais, bem como em toda a sociedade. Entre 1950 e 1960 vários trabalhos foram publicados ampliando o campo de abrangência da Qualidade.. Juran, em 1951, enfatizando a necessidade de "evidências objetivas"11, propõe uma abordagem que torna mensurável a qualidade de produtos e serviços, correlacionando-a aos custos de retrabalho, mão-de-obra para o reparo, perdas financeiras associadas a insatisfação do consumidor, entre outro fatores, definidos como evitáveis. Já os custos inevitáveis foram associados a prevenção, inspeção, amostragem e outras atividades ligadas ao Controle da Qualidade. A prevenção passa a ser adotada na gestão dos processos produtivos tendo implicações positivas no nível qualidade resultante, mensurado pela redução de desperdícios. Os quatro principais movimentos que compõem esta Era são: A. A quantificação dos custos da Qualidade; B. O controle total da Qualidade; C. As técnicas de confiabilidade; D. O programa Zero Defeitos. A. A Quantificação dos Custos da Qualidade Os custos da Qualidade12 foram abordados pela primeira vez por Juran na primeira edição do livro Quality Control Handbook, em 1951, que buscava sinalizar aos gerentes o impacto das 11 - “Informação cuja veracidade pode ser comprovada com fatos obtidos através de observação, medição, ensaios e outros meios”. (ISO 8402, 1994) 12 A Norma NBR ISO 9000/2000 não define Custos da Qualidade. A versão anterior NBR ISO 8402/1994 define-o como: “Custos incorridos em garantir e assegurar a qualidade, bem como aqueles decorrentes das perdas, quando essa qualidade não é obtida”. Ver Crosby www.philipcrosby.com.br/pca/c.pnc.html. 10 ações de Qualidade sobre os custos das empresas, especialmente os incorridos devido às falhas internas e externas nos produtos. Desde então, cresceu o interesse dos escalões superiores das empresas, na medida em que Juran demonstrou, baseado em fatos e dados, que ações de Qualidade voltadas para a prevenção provocariam a redução dos custos totais, sendo, portanto, uma "mina de ouro". Os Custos Totais de uma Empresa13 compreendem todos os esforços e recursos que são investidos para o fornecimento de produtos e serviços aos clientes. Os Custos de Produção compreendem os gastos com materiais diretamente consumidos, com mão-de-obra direta, com equipamentos utilizados e tecnologia empregada. Os Custos de Fabricação são a soma dos Custos de Produção com os Custos Indiretos de Produção, tais como gastos com engenharia, projeto, pesquisa e desenvolvimento, controle de produção, manutenção além dos insumos utilizados, salários e gastos administrativos associados a estas atividades de apoio à produção. Custos de Fabricação = Custos de Produção + Custos Indiretos Os Custos de Comercialização são compostos pelos custos de marketing, de vendas e de distribuição dos produtos e serviços. Os Custos Totais da Empresa englobam os Custos de Fabricação e os Custos de Comercialização, além de outros gastos indiretos como impostos, aluguéis, energia etc. Custos Totais = Custos de Fabricação + Custos de Comercialização + Outros Nos Custos Totais da Empresa figuram os Custos Totais da Qualidade, que podem ser contabilizados explicitamente numa organização. Estes custos estão associados à produção, identificação, prevenção ou correção de produtos e serviços que não atendam requisitos, sendo classificados em quatro categorias: • Custos de Prevenção • Custos de Avaliação • Custos da Falhas Internas • Custos das Falhas Externas Os Custos de Prevenção são todos aqueles incorridos no esforço de fazer certo na primeira vez, ou seja, evitar a ocorrência de defeitos. Inclui atividades de planejamento, engenharia da Qualidade, desenvolvimento de novos produtos e serviços, projeto dos produtos ou serviços, planejamento de fabricação, controle de processo, treinamento, aquisição e análise de dados da Qualidade, projeto e desenvolvimento de equipamentos de controle da Qualidade, calibração e manutenção de equipamentos, seleção e desenvolvimento de fornecedores, manutenção preventiva dos equipamentos de produção. Os Custos de Avaliação estão associados às atividades de medir e avaliar as características da Qualidade dos produtos ou serviços, os componentes ou os materiais utilizados para assegurar conformidade com especificações. Esta categoria cobre principalmente os custos de mão-de- 13 Maia, W. R. & Barçante, L.C. ( 1990). obra e equipamentos de teste necessários para a realização de inspeção e ensaios de matériasprimas, produtos em processamento e produto final. Os Custos das Falhas Internas surgem quando produtos, componentes, materiais ou serviços não atendem aos requisitos da Qualidade e as falhas são descobertas antes da entrega do produto ou prestação do serviço ao cliente. Incluem perda de mão-de-obra e materiais devido a produtos refugados, custo de recuperações e retrabalhos, análise das falhas, atraso na linha de produção, reensaio e rebaixamento de preço. Aqui também devem ser considerados o excesso de produção, máquinas e materiais alocados previamente para compensar a perda interna futuramente esperada. Os Custos das Falhas Externas ocorrem quando o produto entregue ou o serviço prestado ao cliente não apresenta a Qualidade esperada. Incluem custos de devolução e substituição dos lotes de produtos vendidos, custos de administração de reclamações, assistência técnica e garantia, e processos de responsabilidade civil. Outros custos também são considerados indiretos, tais como perda de reputação no mercado, perda de vendas futuras e perda de participação no mercado. A Figura 1.1 mostra a relação entre os Custos Totais antes e depois de se trabalhar os Custos da Qualidade. No gráfico CT1, lado esquerdo da figura, vemos que na maioria das empresas os Custos de Prevenção e Avaliação são, via de regra, menores do que os Custos de Falhas Internas e de Falhas Externas. Já no gráfico CT2 vemos que ao investirmos nos Custos de Prevenção e de Avaliação, no médio prazo os Custos de Falhas Internas e Externas tendem a reduzir a ponto de que o Custo Total diminua.